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テレフォニーテックラボ

【CTIとは?CTIまるっと理解 (図解あり)】

 

CTIの基礎知識

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、「コンピューター電話統合」とも呼ばれる。
コンピューターと電話を統合した技術またはその技術を持ったシステムのことを指す。
コンピューターと電話機・PBX(構内交換機)、FAX、モデム等の電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化させてくれるシステム。

CTI

この「CTI」を導入すると、お客様からの電話番号に基づいて対応に関する記録をデータベース上に載せることができる。
また、着信したタイミングで蓄積したその顧客情報をポップアップでPC上に表示させることが可能。
これにより、業務効率の向上が図れるとともに、顧客満足度の向上が期待できる。

CTIとPBXの違いとは??

CTIとは、先述したとおり、簡単に説明するとコンピューターと電話を統合したシステムのことである。
PBXはPrivate Branch eXchangeの略で構内交換機と呼ばれることもあるが、内線電話の機能を提供していくシステムのことである。(PBXとは?図解でどこよりもわかりやすく解説 記事参照)
つまり、違いとしてはそもそも、CTIは電話とコンピューターを繋げる技術で、PBXというのはそういったCTIを構成するハードウェアの一つで、電話の機能及びシステムに当たるのがPBXであると説明できる。
CTIを導入することでコールセンターのシステムを構築でき、顧客満足度の向上や業務の効率が格段にアップできる事が今日では注目されており、多くの企業がコールセンターシステムであるCTIを導入している。

下記ではCTI導入のメリットについて解説していく。

CTIとPBXの違いとは??

CTI連携のメリット

CTIが開発されたことにより、電話とコンピューターが連携できるようになった。
電話とコンピューターが連携できるようになったことで、どの様なメリットが生まれるのをここでは解説していく。

顧客情報の確認

CTI導入することで、電話番号を基に顧客の情報をCRM(顧客管理システム)から検索して自動的にコンピューターの画面上に表示させることが可能。CRM(顧客管理システム)では顧客ごとのグループ分け(潜在顧客・見込み顧客)が可能で、過去どの様なやり取りを行ったか等の履歴も閲覧でき、記録も可能。
CRMに蓄積された情報を常に把握できるため、お客様に対して無駄のない効率的なやり取りができ、顧客満足度の向上が図れる。

通話内容の録音

お客様との通話内容を録音し、いつでも再生・削除・確認が可能。
お客様とのやり取りを記録できるため、クレームなどのトラブルの防止に役立つ機能である。
また、経験の長い熟練なオペレーターとのやり取りを常に確認できるようにすることで、新人のオペレーターの教育を強化でき、全体的な電話応対のレベルの向上に役立つ機能である。

コスト削減

CTIを導入することで人件費の削減が大幅に可能になる。
コンピューターと電話が連携しているため、電話中に情報を記録できる。お客様情報をCRMで検索されて画面上に表示させることができるので、そのお客様の情報を探す時間の短縮が可能、対応時間を短縮させることが可能。

自動音声応答(IVR)

自動音声応答システム(IVR)とは、Interactive Voice Responseの略で、「音声自動応答装置」と呼ばれる。
主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピューターで行う装置の事を言う。
IVRシステムでは事前に録音された音声にて応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる。

IVRシステムというと、皆様はなかなか難しく、難しいシステムのことを指すのではないかと思われるかもしれないが、電話をかけたときに流れるアナウンスがそれに当たる。例えば、電話をかけたときに流れる、「お電話ありがとうございます。〇〇をお聞きになりたい方は1を、〇〇をお聞きになりたいときは2を。・・・」等といったことを考えれば、おそらくピンとくる方も多いのではないか。

IVR

このような電話交換の受付システムの他にも、旅行情報、バンキングサービスや支払い、気象情報等多くの広範囲に用途はあり、今後もその用途は多岐にわたり広がっていくことが予想されている。
特にAI機能が著しい発展を遂げている今日では、ますます複雑な用途にも対応可能になってくると考えられている。

オペレーターの負担を減らせる

CTIシステムには、電話制御という機能があるため、問い合わせ等の受電をオペレーターに自動的に振り分けることが可能。この機能があることで、1人のオペレーターに電話が集中するということもなく、手が空いているスタッフも少なくなる。電話を制御する機能を活用することで、オペレーター一人ひとりの負担を軽減させ、不満が出にくい職場環境を構築することも可能になる。

顧客満足度の向上

CTIシステムを活用することで、顧客情報を閲覧しながら電話応対ができ、その顧客に合わせた案内や提案が可能になる。また、お客様のニーズに合う専門の担当者にすぐに繋ぐことができるため、
お客様ご自身の待ち時間を短くしたり、同じ内容をもう一度話す必要もなくなるので、顧客満足度が向上する。

CTIの種類は実は2種類ある。

クラウド型CTI

クラウド型のCTIシステムは、クラウド上にあるサーバーからサービスが提供される。
その為、自社にCTIサーバーを新たに設置したり、物理的な電話回線を引いてくる必要もなくインターネットとPCがあればすぐに導入することが可能である。
サーバーを設置する必要が無いので、オンプレ型(パッケージ型)と比較すると、初期費用を大幅に節約することができる点が大きなメリットといえる。

オンプレ型(パッケージ型)CTI

オンプレ型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置しシステムをゼロから構築する。
専門的な技術者が時間をかけて、システムを構築する必要があるため、時間がかかることが大きなデメリットになる。
初期費用に関しても、自社内にサーバーを設置する必要があるため、クラウド型CTIに比べると初期費用がかかってきてしまうが、自社システムと連携することができ、柔軟なカスタマイズが可能になる。
その点はクラウド型CTIシステムと比べて大きなメリットになる。

CTIの機能はこんなに便利!インバウンド型・アウトバウンド型に分けて解説

・アウトバウンド型CTIとは?
・インバウンド型CTIとは?

インバウンド型CTI(受電)

インバウンド型とは主に受電のことを指し、多くのCTIシステムは電話受付に特化している。
コールセンターの中で問い合わせ対応を行う場合は、発信よりも着信の件数が多いため、効果的に電話受付業務を行えるCTIが必要不可欠。新規のお客様からの問い合わせなのか、または既存のお客様からの問い合わせなのか等によって対応する内容や担当者も変わる為、事前に顧客情報を把握することで、お客様に適した対応を行うことが可能。

主な例として下記が上げられる。

コールセンター
コールセンターで便利な機能としては、管理者やSV(スーパーバイザー)によるモニタリングや三者通話等のエスカレーション機能。
これらの機能を活用し応対品質の向上やオペレーターのサポートが可能になる。

オフィス
コールセンターとしての基盤が独立しておらず、オフィス内でお客様からのお問い合わせを受付している場合には、自動応答機能(IVR)や通話録音といったコールセンターで利用されている高度な機能を活用し運用を効率化することが可能。

店舗(美容院の予約等)
予約受付など、店舗へのお問い合わせにCTIを導入することで、顧客情報や予約状況を確認しながらスムーズな対応が可能になる。手が離せないときは自動応答機能を利用することで機会損失を防ぐ事が可能になる。

アウトバウンド型(発信)

アウトバウンド型CTIシステムに関しては、電話発信業務に特化しているオートコール機能という機能があり、通常はクリックすることでお客様へ自動発信することが可能だが、電話が終了したタイミングで次のお客様に自動的に発信することができる機能。
この機能を使用することで、下記の様な事業所で使用されている。

勧誘営業(学習塾等)
無料見学会に参加されたお客様への後追いコール等、コールセンターからお客様へアプローチを行い顧客情報を参照しながら応対することで、顧客を囲い込み、獲得することが可能。

アウトバウンド型CTIの機能解説

ワンクリック発信
架電が、ワンクリックで発信できる機能。
ワンクリックで発信が可能なので、アポインターがお客様との会話に集中でき負担が軽減する事が期待できる。また、画面をクリックするだけで発信が可能なので、電話番号を打つ時間・チェックする時間も必要がない。その為アポインターの架電効率がUPし負担が軽減される事が期待できる。

オートコール
オートコールとは、指定した番号に自動的にコールできる機能の事で、主にアウトバウンド業務に利用されている。特に商品の紹介やテレアポといったアウトバウンド業務では電話をかける量がポイントになってくるのでオートコールを利用すれば予め登録している電話番号に一斉に電話をかけることができ、つながった電話や角度の高いお客様のみに対応することが可能。
業務の効率がUPすることが期待できる。

発信リスト管理機能
こちらは、発信リスト毎の登録リスト件数や発信リスト件数、未発信リスト件数、会話結果ステータス等の顧客の詳細情報をCRMシステムのデータベースに蓄積していくことが可能。
この機能があることで、リスト毎の進捗の管理、結果の管理をオペレーター毎、管理者毎で管理することができ、対応漏れを防ぐことができる。
アウトバウンド業務の効率的なリスト管理が可能になり、テレマーケティング業務にも非常に重宝されている。

再コールポップアップ機能
お客様から再コールを依頼されていたり、電話がつながらなかったお客様に対して時間を開けて再度かけ直したいときに、時間設定を行い忘れないようにポップアップ通知を出す機能。
この機能があることで、発信もれや、対応漏れを防ぐことが可能で、顧客満足度の向上も期待できる。

コール割当て機能
お客様にかける予定のリストをオペレーター毎に割り振る機能。
経験豊富なスタッフと新人のリストを区別したり、同じリストに複数のオペレーターが二重にかけないように分担するために使用していく機能。

アウトバウンド型CTIまとめ
アウトバウンド型CTIの機能に関しては、テレアポやアンケート調査といった発信業務が比較的多い企業での活用を想定しており、ワンクリック発信やオートコール発信リスト管理といった機能が充実している。

いかに現在の業務を効率化するか。といった企業の悩みに特化した機能が充実しているため、CRMと連携した顧客リストから、データベースを作成し、どの様な営業方針を行っていくかといった施策も可能で、テレマーケティング業務にも現在は重宝されている。

インバウンド型CTIの機能

顧客情報ポップアップ機能
お客様から電話が合ったと同時にパソコンの画面上でお客様の顧客情報を表示する機能。
この機能があることにより、以前お客様との電話でやり取りした内容を瞬時に把握することが可能で、お客様も電話を受けたオペレーターも無駄な時間を使うことがない。
既存顧客に対し、基本的な情報である名前や住所等を再度聞く時間が省け顧客満足度を上げるメリットがある。

音声自動応答機能(IVR機能)

IVR

顧客画面転送
お客様から着信があった際に、難しい案件等の対応に困った際に、その表示されているお客様情報をSVや管理者に転送し共有することが可能。この機能があることで管理者やSVからの直接的な指示やどの様な状況になっているかを瞬時に把握することが可能で、その後のリスク回避等にも活用できる。

待ち状況表示モニター
コールキューイングとも呼ばれるこの機能は、受電の順番に合わせて自社のオペレーターが対応することができる機能。
この機能があることで、順番通りにお客様に対応ができ、公平な対応をすることが可能になる。

オペレーター振り分け機能
お客様から受信した電話を手が空いているオペレーターに自動的に振り分けることができる機能。
電話中のオペレーターに受電が回らないため効率的になるほか、一人のオペレーターに電話が集中することがなく、効率的な業務の振り分けが可能。

例1 (ランダム着信)
ランダム着信

例2 (ラウンド着信)
ラウンド着信

インバウンド型CTIまとめ
インバウンド型のCTIの機能は、通販や注文の受付サポートといった受信業務が多い企業での活用が想定されている。顧客情報の表示機能やオペレーター振り分け機能、自動応答機能といった機能が充実しており、効率的な業務、効率的な改善をすることが可能。

管理者・オペレーター管理機能

顧客リストインポート・エクスポート機能
顧客リストインポート・エクスポート機能を使用すればCTIシステムに顧客リストを簡単に入力・出力が可能になる。これまで企業で使用していたエクセル等の既存のデータがあれば引き続き継続して利用することが可能。

権限設定
権限設定とは、その名の通り管理者アカウントとオペレーターアカウントを別にすることで重要な情報へのアクセスや変更を制限できる機能の事。
具体的には、
・管理者アカウント
・オペレーターアカウント
上記2種類のアカウントを発行し、管理者アカウントでは、各種設定や分析ができる内容や、設定を変更登録することができる機能が使用でき、オペレーターアカウントに関しては基本的に発信・受信の業務のみが可能。

この機能があることで、オペレーターが誤ってリストを削除してしまったりすることを防ぎ、しっかりと管理することができる。

モニタリング機能
全ての通話状況や通話内容をリアルタイムで確認することができる機能の事。
クレーム対応時のモニタリングや、管理者の席からは目の届かないオペレーターの稼働状況も確認することができる。
また、お客様との対応時間が長くかかってしまっているといった問題点を共有することができ、お客様との電話応対を向上させるために役立てることができる。

ささやき機能(ウィスパリング機能)
オペレーターがお客様と通話している際、その通話しているお客様に聞こえないように、オペレーターに話しかけることができる機能。応対にまだ慣れない新人研修やクレーム発生時のサポートとして利用が可能。この機能を活用することにより、オペレーターの悩みや疑問も解消し顧客にはリアルタイムに答えを提示できるので、オペレーター・顧客共にストレスを感じることがなくなり、顧客満足度の向上がはかれる。

画面ロック機能
オペレーターが離席する際画面にロックをかけることができる機能。
この機能があることで、他のオペレーターがその画面で操作することを防ぐことができる

管理者オペレータ管理機能まとめ
管理者とオペレーターの機能はそれぞれ役割は異なるが、管理者はオペレーターをサポートできる機能を使用することで、オペレーターを育てることができる。
またオペレーターは自身の業務に集中してお客様と向き合うことができるので、全体的な業務改善・顧客満足度の向上が期待できる。

集計分析機能

オペレーターコール分析
こちらの機能は、オペレーターのコール数や通話時間を確認することができる機能。
他にもコール数と通話時間から稼働率を確認することができるので、コールに対する生産性やその企業自体の運営の体制を判断することができる。

顧客情報レポート
顧客情報レポートは、その名の通り対応をしたお客様の情報を見ることができる機能。
確認した顧客情報はエクスポートすることも可能で、外出先の営業担当に情報を送信することができスムーズに商談を進めることも可能。

集計分析機能まとめ
集計分析の機能に関しては、オペレーターのみではなく管理者・外出先の営業の担当者にも有効に活用できる機能であるため、この機能があることで、商談やオペレーターの管理がしやすくなる効果が期待できる。

CTIの導入に失敗したくない!選ぶ際のポイントを解説!

CTIの利用パターンや機能について紹介してきたが、ここではCTIの選ぶポイントを解説していく。
大きく分けて下記7つのポイントを考えていけば間違いない。

①ネットワーク構成

IP経由で受電させるか、一般の電話回線網経由で受電するか現在の構成を考えて判断。

②既存の電話機

CTIの導入に伴い、電話機の買い替えを予定しているか。
既存の電話機を継続利用したいか判断する。

③導入ステップ

複数のコールセンターがある場合は、全ての拠点を同時に切り替えるか、順を追って切り替えるか検討して判断したほうがよい。
また、クラウド型のほうが設置する機器がないので、導入までのステップは短い。
オンプレ型のCTIに関しては、約2週間〜3週間、更に年末年始・夏季休暇の時期は工事等が集中するため、それ以上の日数がかかる可能性がある。
また、夜間等の工事に関しては別途追加料金が加算される場合もあるので注意が必要。

④必要な機器

必要な機器を確認する。

⑤必要な機能はあるか

利用する業務を考え、その業務に必要な機能がついているかどうかを検討する。
テレアポ用は特に機能が発信に特化しているため着信に対する機能が少なく、その後の顧客管理ができないものが多い。必要な用途や必要な仕事を考え、システムを判断していく必要がある。

⑥顧客DBの設計

連携が必要なシステムを確認する。特に顧客情報ポップアップを実現するためには顧客データベース(CRM)との連携が必須。併用したいシステムとCTIの連携が可能か確認する。

⑦費用体系

CTIの費用体系は、先述したオンプレ型(設置型)とクラウド型で違いがある。
初期費用はクラウド型が圧倒的に安くなるが、クラウド型には席数に応じた月額費用に加えて高額な基本料金がかかる場合が多い。
また、機能としては通話得音や管理機能の一部が有料のオプションというパターンも多くあるので複数のシステムを提供している企業から見積もりを取り検討することがオススメ。

思い立ったその日からはじめられる

カスタマイズは可能か

業務に合わせた自社特有のカスタマイズが柔軟にできるかも非常に重要なポイントになる。
設定の変更や管理コンソール画面の簡便さも重要なポイント。
気をつけてほしいのは、専門の業者でないと設定の変更ができなかったり、カスタマイズができないとせっかくの貴重な機能が使いこなせなくなってしまう恐れがあるので注意が必要だ。

CTIを導入して業務を効率化!

CTIの活用事例

今からコールセンターが必要
今からコールセンターが必要

多拠点で使いたい
多拠点で使いたい

繁忙期/閑散期に合わせてカスタマイズしたい
繁忙期/閑散期に合わせてカスタマイズしたい 繁忙期/閑散期に合わせてカスタマイズしたい

インバウンド例(電話がかかってきた時)
通話の前にお客様情報を表示(ポップアップ機能)
対応時間/対応回数が閲覧可能(対応履歴)
通話内容を自動録音
対応内容を保存
→顧客満足度をUP!

アウトバウンド例(電話をかける時)
自動発信で席数のX倍まで発信可能(オートコール)
リストからの発信(リストを共有して発信)
→アポイント取得率がUP!

IVR(自動音声応答システム)を使った事例
自動音声後のボタン操作により転送先を分岐させるIVR機能により、目的に応じた窓口への誘導、電話案内が可能。
お客様ご自身でいつでも直接、簡単に作成やカスタマイズが可能。
→業務効率がUP!

いっぱいあるけど、結局どのCTIがオススメ?

クラコール/clocall CTI

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