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今回はそんな「@cosme」を運営する株式会社アイスタイルの吉田様と杉本様にお話しを伺いました。
弊社は、コスメ・美容系の総合ポータルサイト「@cosme」の運用をベースとして、化粧品メーカーさんを中心とした企業への広告サービスや、ソリューションサービスの提供を行っております。
「@cosme」とは、コスメ・美容系情報専門のポータルサイトで、コスメ、化粧品のクチコミランキングをチェックしたり、オリジナル商品の企画に参加できたり、スキンケアやメイクに関する疑問を質問できたりと、さまざまな美容に関する情報を提供しているサイトです。
おかげさまで現在、約680万人の会員数がおり、日本最大級のコスメ・美容系の総合情報サイトとなっております。
また、近年は「@cosme」が運営するECサイト「@cosme SHOPPING」だけでなく、リアル店舗「@cosme STORE」の展開も幅広く行っております。日本国内22店舗だけでなく、東アジア中心に5店舗（2021年10月時点）進出し、コスメや化粧品を直接触れる体験や、店舗スタッフとの対話といった体験の提供にも力を入れております。
一般的なコスメ、化粧品コーナーとは違った体験を提供できるところが「@cosme STORE」の強みだと思っております。店舗の場合、商品を置ける点数というのは限られてしまいます。その中でどのように並べればお客様に認知してもらえるか、便利に利用してもらえるか、というのは難しい問題です。
そこで当社の場合、「@cosme」や「@cosme SHOPPING」でのクチコミなどの情報を基に、世の中のトレンドを見ることができます。そうした強みを活かし、整然と商品を並べるのではなく、「口紅の人気ランキング」や、「最近注目されているクレンジング」などの、ランキング、クチコミによるトレンドといった今までにない陳列ができる点においては、ECサイトと店舗が融合できているからだと思っています。
私は化粧品を使うことはないのですが、原宿にある店舗「@cosme TOKYO」は面白い、楽しいと感じます。例えば口紅で言うと、旬のカラーでも各ブランドで色味やテクスチャがちょっと違うな～とか、そういう楽しみを見つけてほしいです。
また、コスメや化粧品というのは肌に直接つけるものだからこそ、買うときに勇気が必要。「@cosme」でのクチコミ、「@cosme STORE」の実体験など、さまざまな観点から判断できる環境をご用意し、お客様に安心、安全を提供したいと考えております。
「@cosme STORE」の美容部員は、さまざまなブランドの知識があるため、とても良い提案をしてくれるとお客様から評価していただくことが多いです。総合的に見たら、これが一番あっていますよという提案ができるのは、弊社の美容部員だからこそと自負しております。
一方で、全国に「@cosme STORE」はないので、地方の方などは気軽に店舗にお越しいただけません。そこで、直接店舗に行けなくてもカウンセリングを受けることができる「オンライン美容部員プロジェクト」を開始しました。
「オンライン美容部員プロジェクト」では、オンラインで美容部員がお客様の肌の様子などをヒアリングし、最適なものをオススメすることができます。美容部員は実際に「@cosme STORE」の店舗内を周り、商品を見せることができるため、お客様は画面上でショッピングを疑似体験していただけます。ですから、買い物しているときのように「その横の商品も見せてください」というリクエストもできます。つまり、オンライン上で、20分～30分美容部員を独占できるサービスなのです。
3年前にiPhoneを導入し、全社員に配布しました。それから従業員がiPhoneを利用して電話を掛けたり、インターネットを利用したりと活用していました。
それ自体は問題ないのですが、携帯電話番号でやり取りをすると担当者不在時、iPhoneに全部データが入っているため、他の方がアプローチしにくくなってしまう。携帯電話番号が悪いとは思っていませんが、やはり03番号で全員が共有できる体制にしたい。何かあった場合でも代理で電話が掛けられるようにしたい。といった、1個の電話番号をいろんな部署で多角的に使用する重要性を感じました。
そこで当初は、老朽化したオンプレ型のPBXをリプレイスし、転送機能を活用する方法も検討していました。しかし弊社の場合、大阪や福岡にも支店があるので、トラブルが発生した場合、対応するのにどうしても時間がかかってしまうという問題がありました。そのため、何かあった場合でも遠隔で対応できるクラウドPBXに切り替えようという案は出ていたのですが、当時クラウドPBXは非常に高く、導入に踏み切れませんでした。
やはり、コストパフォーマンスの高さです。
その他のサービスの場合、利用人数が増えれば増えるほどコストが増えてしまうことが多いと思います。ですから、社員全員に導入ではなく「どのように社員にサービスを割り振るか」「導入する部署はどこか」という点で頭を悩ませるだろうな、と考えていました。
ところがクラコールPBXの場合、ユーザー6名以上から基本料無料となっていたため、社員への割り振りを考えなくてよかったという点は大きいです。全社員に入れても月額基本料4,900円（税抜）というのは、驚愕でした。また、コストだけでなく、社員への割り振りなどの設計に悩む必要が無かったというのは、正直一番大きなところです。
もちろん、企業として電話番号が変わることには当初抵抗はあったものの、「電話番号が変わることよりも、テレワーク導入により電話が繋がらなくなる方が問題」という意見もあり、踏み切ることができました。変える以上はより便利に使えるものを選びたかったという点でも、クラコールPBXは弊社の要望を満たしてくれました。
全社員に配布したiPhoneにクラコールPBXを設定するため、設定用QRコードを発行し、対象者にメールで送る仕組みをRPAで自動化しました。ですから、私たちの作業としては「当該アプリでQRコードを読み取ってください」と案内するだけよかったので簡単でした。
また、WEB上でオンライン状態を確認することができるため、まだ設定できていない従業員に対しても再案内をすることができたので便利でした。
思う存分この価格でビジネス利用できます！というところです。
正直最初金額を見た時は、以前検討していた同等サービスと桁が違かったので「何かあるのではないか？」と疑っていた部分があります。例えば、ビジネス利用には必須の有料オプションがあってそれが高いのではないかとか、音質が悪いのではないかとか……。ですからすぐに担当の方に問い合わせてみたのですが、話を聞くまでは疑心暗鬼でした。
音質はその他PBXサービスと謙遜なく、それでいて本当にWEBサイトに掲載されている金額以外はかからないという点は他の企業様にもおすすめできる点です。
より、ECと店舗の融合を目指し、IT×美容でNo.1の企業になるという目標を掲げております。最近では、Youtuberやインフルエンサーとのコラボや、ライブ配信とECサイトを組み合わせたライブショッピングの事業も進めています。もちろん、今あるプラットフォームをより良い物にするため、カルテのデジタル化にも取り組み、お客様の利便性向上は常に意識しているところであります。
また、本当に良いコスメ、化粧品をユーザー様に届けるために、小さな企業が扱う商品でもチャンスをつかめる場の提供も積極的に行っていく予定です。化粧品、コスメ業界をグラフで表すと数社の売上が非常に高く、テールが長い。ですから、大手数社の企業以外にも良い企業はたくさんありますので、私たちはよりお客様の目に留まるようなお手伝いをしていきたいです。
そのために、原宿にある店舗「@cosme TOKYO」の3階に、そういった企業の商品を展示させていただいております。そして原宿をコスメ、化粧品の発信の中心地としていきたいと考えています。
