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テレワークの電話転送や電話対応をコールセンターの例など交え解説

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テレワークの電話転送や電話対応をコールセンターの例など交え解説

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※ユニバーサルサービス料が電話番号ごとに発生します。
テレワークの電話転送や電話対応をコールセンターの例など交え解説



昨今、(パンデミックの影響はいうまでもなく)世相は大きく揺れ動き、テレワークが一気に浸透することとなりました。
まさしく“働き方改革”と形容できるように、ビジネスパーソンのワークスタイルは、多様で柔軟なものへと移行しています。

他方、当然、懸念事項も無いわけではありません。特に通信手段、すなわち電話転送、電話対応の面で不安を覚える企業・組織は一定数存在していると思われます。
が、そうはいってもやはり、テレワークでは生産性の向上などメリットを得られる機会が多く、考え得るデメリットに対しても、セキュリティやネットワーク環境をあらかじめ整備できれば不安は杞憂に終わるケースがほとんどのため、極力前向きに検討したいところです。
また、例によってクラウドPBXに代表される革新的手法を用いれば、円滑な仕組みを構築することができます。そうした現代の進化した通信システムをうまく活用することで、快適なテレワーク体制は築けるはずです。

それらを踏まえ本記事では、テレワークにおける電話業務に焦点を当て、リスク・課題の洗い出しから効率的な取り組み方まで、コールセンターでの例も交えつつ幅広く解説します。

テレワーク導入にあたって、参考にしていただけますと幸いです。

テレワークとは?

在宅ワーク・テレワークとは

テレワークは、一般社団法人日本テレワーク協会によって“情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方”と定義されています。
端的に述べると、自社オフィス以外の環境で定時の概念に縛られず働くことです。一般的には、在宅勤務を指すことが多いでしょう。

テレワークの電話業務で生じる課題、リスク

テレワークは、従業員が時間を有効活用しやすい点やコスト削減など、冒頭で触れた通りメリットが目立つ一方で、業務体制の整備には細心の注意を払わなければなりません。
社内外のネットワーク、システム環境、セキュリティ面に支障があっては大問題です。これらはコミュニケーションを図るうえでも欠かせない要素だといえます。
そうしたなか、電話対応をどう執り行うかは業務をスムーズに回すうえで非常に大きなカギを握ります。とりわけ、社内で当たり前だった内線通話や転送機能をいかに代替していくかはまさに直面する課題です。仮に何も対策を図らなければ、タイムリーに情報を共有できず、業務に差し障りが出るかもしれません。
テレワークを推進していくうえで、まずは電話業務に関する問題点と向き合いましょう。

固定電話の対応を理由に出社せざるを得ない羽目に!

本来、テレワークによって生産性向上が見込めるにもかかわらず、社外で固定電話を受け取れないという理由だけで出社を余儀なくされるケースがあるようです。
わざわざそのためだけに通勤するのは、業務効率もさることながら、従業員のモチベーション低下にもつながる恐れがあります。

一日中、固定電話の取り次ぎ対応に追われてしまう!

テレワークの最中、電話の取り次ぎ、窓口役を特定の担当者に任せた場合、社内に残されたその方に大きな負担が掛かることは容易に想像できます。
結果、「メイン業務に時間を割くことができなかった」「混乱によってミスが起きてしまった」など本人はもちろん、組織にとっても望ましくない事態を招くかもしれません。

タイムリーに対応できず、顧客との関係に亀裂が!

大抵の顧客は何か困ったことがあると、いち早く問題を解消したいがために電話を掛けてくるものです。しかしそこで、もたつく、あるいは担当者へすぐにつながらなければ、たとえテレワークだとしても少なからずストレスを与えてしまうことになりかねません。ちょっとしたタイムロス、行き違いで信頼関係が崩れることは往々にして起きることです。裏を返せば、素早い対応によって顧客満足度の向上が期待できます。

担当者の携帯へと直接連絡する方も多いと思いますが、基本、会社の固定電話(代表電話)へ掛かってくるケースまで想定すべきです。そのうえで社内では、スムーズな通信環境の構築が求められます。

顧客からの電話を生かせず商談機会を損失!

電話に出られなかったばかりに、あるいは即座に担当者へつなげられなかったことで商談機会を逃すケースがあります。もちろん、遅延含めコールバック(サービス)が不十分であっても同様です。

電話1本で相手への印象は変わります。
突然の連絡に対してドタバタと慌てふためく会社よりも、すんなりと案内してもらえる(会社の)方に信頼を覚えるのは明らかです。

テレワークに対して挙がる、より良い電話環境を求める声

発着信も会社の電話番号でやり取りしたい

繰り返しますが、テレワークでは、電話環境が業務に少なからず影響を及ぼします。それゆえ、定期的にツールやシステムの見直しを図り、その利便性を向上させていくことが大事です。実際のところ、多くの方がテレワークにおいて現状の電話環境に不満を抱いていると聞きます。

たとえば、会社の代表電話番号にテレワーク中の方宛の着信があった場合、概して出社されているオフィス勤務者が外線転送などを使って(その方宛に)つなぐことになるでしょう。そこでまず手間が生じます。また、転送サービスで賄うにせよ、その分の通話料金が発生すればコスト面の負担は免れません。
こうした点に不満を覚える方は多いようです。
また、(プライバシー保護の観点から)強制的に個人端末の番号を使わされるなどで不安を募らせる方も見受けられます。

上記のように、テレワークにあたり電話システムがままならない状況下では、
「転送に際して、コストを抑えたい!」
「発着信も会社の電話番号でやり取りしたい!」
といった声が挙がっています。

より良い電話環境を目指すためには、やはり然るべき対処が必要です。

テレワーク中の電話対応でおすすめしたい方法

テレワーク中の電話業務で支障をきたさないための方法はいくつか存在します。
もっともシンプルなところでいえば、社用携帯電話の支給でしょうか。従業員がそれぞれビジネスフォンを持つことで担当者同士のやり取りはスムーズに回るはずです。ただし、コストは嵩みます。
転送サービスも同様です。効率アップにはつなげられますが、先述の通り、着信ごとに料金が発生します。そのため、慎重に検討すべきでしょう。
電話代行サービスも従業員(電話担当)の負担を無くせる意味では、生産性の低下を防ぐことができますが、やはりコスト面は懸念材料です。加えて、顧客との信頼関係の構築が難しいかもしれません。

そうしたなか、クラウドPBXの導入は、予算をあまり掛けられない企業にもおすすめです。もちろん、使い勝手の良さをはじめ機能面でも魅力的だと考えます。

クラウドPBXという選択肢

クラウドPBXという選択肢

通常の電話線を社内に引くといったアナログな手法、手順とはまるで異なり、クラウドPBXを利用した場合、インターネット回線を用いたIP回線と、内線・外線の接続に必要な電話交換機(PBX)を、実体なきクラウド上で管理することができます。
その結果、オフィスはじめ場所にとらわれることなく、外でも(もちろん自宅でも)会社の電話番号(固定電話の番号)が使えるようになります。
設定後は、基本、インターネットに接続するだけでOK!社内にいる時と遜色なく応答可能です。

クラウドPBXサービス

また、クラウドPBXのサービスはスマートフォンからでも専用アプリを介して使用できます(スマホがあればインターネット環境さえ問わないということです)。
転送料金も掛からないためコスト面も安心。加えて発着信は、会社の電話番号扱いとなります。

テレワークで躍動するクラウドPBX

顧客から会社へ掛かってきた電話を、スマートフォンで直接対応できたり、あるいはスマートフォンであっても市外局番から始まる固定電話の番号から発信できたりと、内線転送(スマホ内線化)も含め、利便性の高さが十分にうかがえるクラウドPBX。その魅力、メリット、可能性は実に幅広く、テレワークを行ううえで非常に重宝できるものだと分かります。
以下、意外と知られていない、テレワークで活用したいクラウドPBX(アプリ)の特長です。

電話帳におけるビジネスとプライベートの切り分け

クラウドPBXのアプリ内の設定によっては、電話帳をビジネスとプライベートで切り分けることが可能です。この機能はケアレスミスで起きやすい顧客情報の漏洩防止にも寄与します。

勤怠管理サービス

テレワークの導入で頭を悩ますものの一つが勤怠管理です。クラウドPBXのサービスによっては、オプションの有無によって出退勤を記録し、不正防止、業務の効率化を図ることができます。

テレワークでクラウドPBXを導入する際の注意点

クラウドPBXを利用することで、テレワークでの電話業務が捗りなおかつコスト削減にもつながります。ただし、事前調査は必要です。安易に導入することの無いようにしましょう。
というのは、メリット尽くしと思いきや、実はいくつか注意点も存在します。
以下、しっかりおさえておきましょう。

今の電話番号は使える?

基本的には、新規の番号を取得するケースが多いです。
電話番号の移行が可能かどうかについては、提供元のサービスにより異なります。しっかり確認しておきましょう。

IP電話機の扱い方

慣れないものであれば、いざ扱う時に戸惑うことも少なくありません。
とはいえ、仮にIP電話機に対して馴染みが無かったとしても、おそらく使い方に困ることはそうないと考えます。目的に合わせた電話機を選べば、違和感なく利用(開始)できるはずです。

最適なクラウドPBXサービスの選び方

クラウドPBXのサービスは多数ありますが、だからこそ何を選ぶかが肝心です。
検討する際、確認しておきたい項目は概ね以下の事項が挙げられます。
目的やあらかじめ設けている基準などに沿って、慎重に判断するようにしてください。

導入規模や環境、ご利用人数

電話番号数、ch数の他、利用可能な電話機の台数まで確認しましょう。
特に電話機台数に関しては最小単位で考えるのがポイントです。
1台単位で管理できると無駄なく利用できます。

回線料金について

クラウドPBXの回線サービスについては、別途用意しなければならないケースがあります。
その場合、費用はクラウドPBX利用料金に追加される形が一般的です。ただし、なかには基本料金内に回線サービス分まで含むプランもあります。
いずれにせよ、比較検討の際は回線料金の有無に関して確認が必要です。

機能面や管理体制の把握

業務内容や規模に応じて、必要な機能面も把握しておきましょう。
また、スタッフが入れ替わる頻度や電話機(電話番号の数)の増減、設定変更から反映までに掛かる日数などもあらかじめ目安としておさえておきたいポイントです。

コールセンターでのテレワークについて

VPN接続や通信インフラの整備といったセキュリティ面、人事評価や勤怠管理といった労務管理・マネジメント面、モニタリングやエスカレーションといったクオリティ面など、コールセンターでテレワークを行うには払拭すべき課題がいくつも存在します。そのため、なかなか進められない企業が多い印象です。
とりわけ、セキュリティ面は個人情報を扱うため、非常にデリケートな問題だといえます。
そうしたなかテレワークを導入するのであれば、一つずつ課題を整理し手順を決めたうえで慎重に行うことが肝要です。
現行業務の可視化に始まり、実際にテレワークを実行した時の影響やリスク、コールフローの要件定義、人員確保、評価基準を含むマネジメント設計……等々、システムとオペレーションのバランスをうまく図りながら最大限のリスクヘッジと併せて網羅的に体制を構築する必要があります。

なお、コストカットを視野に入れるなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。
詳しくはこちらの記事でも説明しています。
コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)、クラウドサービスの魅力

テレワークでクラウドPBXを導入するなら『クラコールPBX』

『クラコールPBX』は、テレワークで使える弊社のクラウドPBXサービスです。
おかげさまで多くのお客様にご愛用いただいております。

サービスの基本料金は最大4,900円です。そのなかには回線料金、ch料金まで含まれています。
1台当たり980円ですが、6台目以降は掛からない計算です。仮に100台契約しても当然、最大料金の4,900円で利用できます。

また、お客様にカスタマーコントロール画面を提供しているため、(お客様)ご自身で電話番号や着信設定を行えます。この仕組みによって、電話機や電話番号の増減はその場で直ぐに調整可能です。
さらには、内線通話、保留転送、自動音声アナウンスなどビジネスフォンに備わる機能がデフォルトで充実しています。

なお、アカウントを作成いただければ、内線のみですが無料で使用可能です。
お持ちの環境における音質テストにもお役立てできます。
よろしければ、ぜひお試しください。

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