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コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)とクラウド技術を紹介

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コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)とクラウド技術を紹介

コールセンター機能に必須のクラウドPBXとは

コールセンターはお客様と直接コンタクトを取ることのできる大事なタッチポイントです。しかしながら、コールセンターを立ち上げるためには、当然のごとく費用の問題が出てきます。さらには、運用するためのコストも掛かり、それらは場合によって膨れ上がることも少なくありません。そのため、積極的に導入へと舵を切れない企業も、一定数存在しています。

そうしたなか、おすすめしたいのがクラウド技術を取り入れることです。コールセンターの開設に際して生じる先述したコスト問題などの懸念点を、見事なまでに払拭してくれます。当然、(クラウド技術を用いない)従来のシステムからクラウド型サービスへと移行する場合でも同様のメリットが感じられるはずです。

本記事では、今一度コールセンター機能の仕組みをおさらいし、もはや必須といっても差し支えないほどの魅力があるクラウドPBXの利便性、重要性にフォーカスします。
コールセンターを構築したい、あるいは運用にお悩みの企業の担当者様は、ぜひ拙稿を参考にしてみてください。

コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)

コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)とクラウド技術を紹介

コールセンター機能は、さまざまなソリューションシステムの組み合わせによって実現されています。具体的には、PBX、CTI、CRM、SMS、通話録音装置などのツールです。以下、それぞれご紹介します。
基礎知識として、しっかりおさえるようにしましょう。

PBX

PBXは「Private Branch Exchange」の略称です。
内線と外線を接続する電話回線の交換機の役割を担います。
主装置とも呼ばれ、オフィスに設置された数多くの電話機を効率よく使えるようにすることが可能です。
(PBXによって)外部からの電話を社内の誰かに転送できることはもちろん、ISDN回線や別拠点のPBXとの相互接続にも対応しているため、自社内だけでなく複数拠点間で無料のまま内線通話を行えます。

CTI

CTIは、「Computer Telephony Integration」の略称です。コールセンターで必要とされるさまざまな機能が備わっています。たとえば、着信のあった電話番号から顧客情報を検出できたり、営業時間外に自動音声が流れるように設定できたりするのは、いずれもCTIの働きによって可能となる機能です。

CRM

CRMは、「Customer Relationship Management」の略称です。お客様の住所や氏名、電話番号といった顧客に関する情報はこのツールの機能で管理できます。おかげで、スタッフ同士での共有や引継ぎなどもスムーズに行うことが可能です。当然、オペレーター間でも盤石のリレーションを築けます。

SMS

SMSは、「Short Message Service」の略称です。メールサービス同様、メッセージ配信の手段の一つであり、ビジネスシーンにおいて欠かせないものといっていいでしょう。
何より魅力的なのは、SMSの場合、(メール)アドレスではなく電話番号を宛先として使える点です。
携帯端末間でテキストメッセージをやり取りできる仕組みは非常に便利です。
国際規格であることからも、基本、世界中で利用できます。使い方がバラエティに富み、たとえば本人認証や予約リマインドの機能など、シーンごとに重宝されているすぐれものです。
コールセンターの現場においては、主にコールバックの依頼やWebサイトのURLなどの情報をお客様へ提示する際に有効活用されています。

なお、SMSについてさらに詳しく知りたい方はこちらの記事もご参照ください。
【SMS送信/配信】届いたかどうかの送達確認やサービスの比較など

通話録音装置

お客様からのお問合せ内容を録音することも、コールセンターでは不可欠です。通話録音装置によって、顧客とオペレーターのやり取りが記録として残れば、それらをトラブル防止対策や振り返り検証などの材料に活用できます。

コールセンターでの導入が進むクラウドPBX

コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)とクラウド技術を紹介

いわゆるPBXといえばハードウェアのオンプレミス型をイメージする方も多いでしょう。他方、オフィス内で設置する必要のあったPBXの機能をそのままクラウド上に用意できるのがクラウドPBXです。後者の場合、インターネットのつながる環境下では、代表電話や内線通話のやり取りが、パソコンまたはスマートフォンの扱いでも可能になります。

詳しくは後述するメリットについての章でもお伝えしますが、基本的なビジネスフォンの機能を備えているだけでなく、従来(オンプレミス型)のPBXに比べ、コストを大きく削減できるサービスです。

コールセンターの現場においては、PBXに加え、前述したCTIやCRM、SMS、通話録音といった機能が含まれているものも多く存在し、それらは非常に使い勝手が良く重用される傾向にあります。そうした評判も各所で出回るようになってか、実際のところ、コールセンターでクラウドPBXを導入する企業が増えているわけです。

なお、クラウドPBXについては、こちらの記事でも詳しく説明しています。
クラウドPBXとは?オンプレミス型との違い、役割、注意点など解説

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

コールセンターでクラウドPBXの導入が広がる理由は、当然、さまざまなメリットがあるからだといえます。短期間で構築できる点や他のシステムとの連携のしやすさ、インターネットに接続するだけでサービスが利用できる手軽さ……等々、実に魅力的です。
以下、より具体的に紹介しましょう。

コールセンターの立ち上げが安価で済む

社内でコールセンターを立ち上げようとする際、費用についてはやはり頭を悩ますところです。当然、初期投資から考えていかなければなりません。たとえば旧来の方式であれば、電話機や電話回線の購入はもちろん、PBXなどの機材を社内に設置するために大規模な工事が必要です。その結果、あまりの出費に計画が頓挫するケースも出てくるでしょう。
しかし、クラウドPBXを導入すれば話は別です。固定電話含めたハードウェアの設置や工事が不要となり、大幅にコストを削減できます。スマートフォンやパソコン、インターネット環境さえあれば、オペレーター対応は可能です。したがって、ローリスクでコールセンターを立ち上げられます。これは明らかに大きなメリットです。

運用コストも抑えられる

コールセンターでクラウドPBXを導入することは、運用面でもコスト削減につながります。

一般的にオンプレミス型のPBXでは、オペレーターの人件費以外に、たとえば以下の料金が必要です。

・固定電話の利用料金
・PBXの利用料金+保守費用(故障・メンテナンス)
・通話料金

クラウドPBXの場合と比較しましょう。こちらは、以下の通りです。

・クラウドPBXの利用料金(オプション費用は別途)
・通話料金(スマートフォンの利用料金は別途)

通話料金の設定自体も異なります。まずは、従来のオンプレミス型です。

・市内:8.5円/3分程度
・市外:20~40円/3分程度
(固定電話発信時)

続いて、クラウドPBX。

・市内外問わず8円/3分程度

やはりオンプレミス型に比べて、クラウド型の方が安いお値段で済みます。
なお、両者の月額費用の平均は、目安にして大体次の通りです。

オンプレミス型: 5,000~20,000円程度
クラウド型:3,000円程度~
(それぞれオプション費用は別途必要)

どちらがお得かは、一目瞭然でしょう。

導入期間が短くて済む

オンプレミス型の場合、要件定義にはじまり設計、構築、検証と各プロセスを経て、ようやくリリースへとこぎ着けられます。たとえ小さなコールセンターであっても、数ヶ月以上は掛かると考えていいでしょう。もちろん、大規模なコールセンターとなるとさらに月日を要します。コールセンターを稼働できないことは、すなわちビジネス機会の損失です。
一方、クラウドPBXであれば、この期間を大幅に短縮できます。
また、「キャンペーン対応などで特設コールセンターを用意したい」「社員の増加に伴いシステムを拡張したい」といった要望が出てきたとしても、柔軟かつ早急な対応が見込めます。

外部システムとの連携がスムーズ

外部システムとの連携が容易に行える点も、コールセンターにクラウドPBXを導入するメリットです。そもそもクラウド自体が複数の環境からのアクセスに対応できる設計のため、仮に外部のシステムもクラウドベンダーであれば、よりスムーズな連携が期待できます。

リモートワークに対応できる

リモートワークへの対応も無視できません。
クラウドPBXの導入により、都心部だけでなく全国各地にコールセンターを開設することができるようになりました。雇用のバリエーションが増え、まさしく働き方改革につながっています。
近年、注目を集めているBYODに関しても同様です。
業務効率化を図る企業の動きがますます活発化していくなか、コールセンターもまたクラウドPBXの導入がまさにそうであるように、変革が求められています。

BCP対策にもつながる

BCP対策とは、自然災害やテロといった緊急事態が発生した場合でも、事業が継続できるようにあらかじめ計画や施策を練っておくことを指します。
コールセンターにおいても、不測の事態を念頭に置き、対処することが必要です。その際、クラウドPBXがなぜ有効なのか。それは、決してオフィスでの業務に依存しなくても構わないからです。前述したリモートワークに対応できることのメリットは、同時にBCP対策にもなり得ます。
また、管理するデータに関しても、クラウドPBXによって複数拠点で共有できる体制が整っていれば、バックアップにそう苦労することはないでしょう。仮に東京が被害に見舞われたとしても、大阪や福岡など他のエリア(オフィス)のサーバ群を使うことで、データ復旧及び事業継続は可能になるはずです。

BCP対策について、もっと詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせて読んでみてください。
BCP対策とは?事例、マニュアルの紹介からクラウド導入のメリットまで解説

コールセンター機能の仕組みを理解のうえ、クラウドPBXの導入を検討しよう

コールセンター機能の仕組み(PBX、CRMなど)とクラウド技術を紹介

以上、コールセンター機能の仕組みに欠かせないPBX、CRMなどのツール紹介に加え、より高度な技術で、あらゆるメリットを生むクラウドPBXの魅力についてもお伝えしました。

コスト削減もさることながら、コールセンター業務がスマートフォンやパソコンだけで行える手軽さは、非常に魅力的な点です。わざわざ広いオフィスを借りる必要もありません。
クラウドPBXは、その性質、特長からもまさしくコールセンターのためのサービスだといえます。ぜひ前向きに導入を検討してみてください。

なお、弊社の『クラコールPBX』なら1回線から導入できます。月額基本料金は980円から、最大でも4,900円までです(6台目以降は費用が追加されません)。大規模ビジネスでご利用いただくなら大変お得です。

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