テレフォニーテックラボ

コールセンター機能に必須のクラウドPBXとは

TELEPHONY TECH LABO
テレフォニーテックラボ

テレフォニーテックラボ

コールセンター機能に必須のクラウドPBXとは

コールセンター機能に必須のクラウドPBXとは
何らかのサービスや商品を提供する企業であれば、コールセンターを運用しているところも多いでしょう。コールセンターはお客様と直接コンタクトを取る重要なタッチポイントです。

しかし、コールセンターを立ち上げるためには多くのコストが必要になります。また、コールセンターを運用するためのコストも甚大です。そのため、前向きに取り込めない企業もあると思います。

そこでおすすめしたいのが、クラウドPBXです。クラウドPBXを導入すれば、コールセンターの運用がスムーズに行えるようになります。

今回は、社内にコールセンター機能を持たせる場合に必須のクラウドPBXの紹介をするので参考にしてみてください。

コールセンター機能の仕組み

企業とお客様の大切なタッチポイントであるコールセンター機能は、さまざまなソリューションの組み合わせによって実現されています。以下で、代表的なソリューションを紹介するので確認していきましょう。

PBX

「PBX(Private Branch eXchange)」とは、簡単に説明すると内線と外線を接続するための交換機です。会社の代表電話への着信を複数の電話機で受けたり、別の電話に自動転送したりできます。

CTI

「CTI(Computer Telephony Integration)」とは、コールセンターで必要になるさまざまな便利機能を提供するソリューションです。例えば、着信した電話番号から顧客情報を検索したり、自動音声を流したりするなど、コールセンター運用に必須の機能が備わっています。

CRM

「CRM(Customer Relationship Management))とは、お客様の住所氏名や電話番号などの顧客情報を管理するツールです。CRMで顧客情報を管理することで、スタッフ間のリレーションがスムーズに行えます。そのため、オペレーターを変更する場合でも、問題なく対応可能です。

通話録音装置

お客様からのお問合せ内容を録音する、通話録音装置もコールセンターには不可欠です。オペレーターとのやり取りを記録できるので、トラブル防止やその後の振り返りに有効活用できます。

SMS

「SMS(Short Message Service)」とは、お客様の携帯電話やスマートフォンにテキストメッセージを送信するサービスです。コールバックの依頼やWebサイトのURLなどの情報を、お客様へ提示する際に有効活用されます。

このように、コールセンターはお客様とオペレーターの間に、PBX、CTI、CRM、通話録音装置、SMSなどを設置することで完成する仕組みなのです。

クラウドPBXとは

「クラウドPBX」とは、簡単に説明するとPBXの機能をクラウド上に準備したサービスです。従来のPBXと同様に、スマホやパソコンを代表電話や内線として使えるようになります。

また、クラウドPBXのサービスによっては、前述したCTIやCRM、通話録音機能、SMSといった他の機能が含まれているものも多いです。さらに、従来のPBXのような大規模な工事が必要なく、導入障壁も低くなっています。

クラウドPBXは、インターネット環境さえあれば利用できる手軽さから、現在多くの企業のコールセンターで導入が進んでいる状況です。

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXをコールセンターに導入すると、次のようなメリットがあります。

安価にコールセンターが立ち上げられる

社内にコールセンター機能を持たせようとする場合には、電話機や電話回線の購入はもちろん、PBXなどの機材を社内に設置するために大規模な工事が必要です。そのため、コールセンターを立ち上げようとすると、かなりの初期コストを投資する必要があります。

しかし、クラウドPBXであれば、スマートフォンやパソコンでオペレーター対応が可能なため固定電話は不要です。また、インターネット環境さえあれば簡単に導入できますので、スピード感を持ったサービスのスタートが可能になります。

つまり、初期の機材費と工事費を大幅にカットでき、ローリスクでコールセンターを立ち上げられるわけです。

コールセンターの運用コストも圧縮

クラウドPBXを導入することで、コールセンターの運用コストを劇的に抑えることが可能です。

従来型のPBXでは、オペレーターの人件費以外に、

  • 固定電話の利用料金
  • PBXの利用料金+保守費用(故障・メンテナンス)
  • 通話料

が毎月必要になります。

一方、クラウドPBXの場合は、

  • クラウドPBXの利用料金(オプション費用は別途)
  • 通話料

しか必要ありません。(ただし、スマートフォンを利用する場合は、そちらの利用料金が発生)

また、従来型PBXの通話料は、

  • 市内:8.5円/3分程度
  • 市外:20~40円/3分程度
    (固定電話発信時)

という利用料金に対して、クラウドPBXの場合は、市内外問わず8円/3分程度の利用料金となっています。

さらに、従来型のPBXはメーカーと保守契約を結ぶことで、定期的なメンテナンスや故障対応を行ってくれるのですが、別途費用が発生する場合が多いです。

しかし、クラウドPBXはメーカー側で適宜最新版にアップデートされますので、そもそもメンテナンスの必要がありません。

ちなみに従来型PBXとクラウドPBXの月額費用の平均は、

  • 従来型PBX: 5,000~20,000円程度
  • クラウドPBX:3,000円程度~
    (それぞれオプション費用は別途必要)

したがって、クラウドPBXを導入することで、コールセンターの運用コストを大幅に下げられるのです。

クラウドPBXでコールセンターのコストカットを

今回は、コールセンター機能に必須のクラウドPBXの紹介をしました。

初期費用、運用費用が大きく下がるだけでなく、スマートフォンやパソコンを使ってコールセンター業務がおこなえますので、テレワークでもOKです。したがって、コールセンターのために広いオフィスを借りる必要もないので、その分のコストカットにもつながるでしょう。

クラウドPBXはコールセンターのために生まれたサービスといっても過言ではないほど、親和性が高いサービスなので、ぜひ前向きに導入を検討してみてください。

まとめ

これからのビジネスに最適なクラウドPBX。クラコールPBXなら1回線から導入でき、月額基本料金980円から。大規模ビジネスでご利用いただいても最大基本料4,900円。お問い合わせ、ご相談はこちらまでお気軽にどうぞ。
問い合わせフォーム
電話番号03-6161-0011(平日9時から18時)

タイトルとURLをコピーしました